Die aankoms van die Suzuki-Motorkorporasie se opwindende reeks passasiermotors in Junie 2008 is die hoogtepunt van die Japanse vervaardiger se amptelike buiging op die Suid-Afrikaanse mark.
Die bekendstelling van die eerste nuwe Suzuki-passasiermotors hier word egter onderskraag deur ‘n omvattende naverkope-diensstrategie wat daarop gemik is om op alle vlakke die allerbeste klantetevredenheid te bied.
Suzuki Auto SA (SASA) bied onder die vaandel van ‘Suzuki Complete’ ‘n allesomvattende benadering tot sy wye reeks naverkoopdienste, wat ‘n waarborg, diensplan, padbystand en heelwat meer insluit.
Dit word gerugsteun deur indringende gehaltestandaarde, die in-diepte opleiding van personeel en handelaars, die verskaf van onderdele, die versien en herstel van voertuie, asook klantesorg en interaksie op beide handelaarsvlak en met die SASA-hoofkantoor.
“Daar moet ‘n omvattende benadering tot die lewensiklus van ‘n motor wees,” verduidelik Roger van Dyck, Hoof van Naverkopediens by Suzuki Auto SA. “Opleiding bly ‘n belangrike fokuspunt en al ons Suzuki-handelaars is behoorlik opgelei en gekonfyt met ons produkte.
“Die verskaf van onderdele sal spesifiek voorrang geniet. En wat die klantetevredenheid-indeks (KTI) betref, is Suzuki Auto se doelwit om onder die voorste vyf make in SA te tel.”
Van Dyck, wat reeds meer as 20 jaar lank by Suzuki in verskillende lande betrokke is, wys daarop dat naverkope van kritieke belang vir die welslae van enige handelsmerk is, omdat dit ten nouste gekoppel is aan die klant se beskouing van die produk.
“Goeie naverkopediens staan gelyk aan ‘n positiewe produk-ervaring en dit is hierdie besef wat Suzuki Auto se benadering tot die aanstel van sy handelaarnetwerk, en die skep van hulpstelsels en infrastruktuur by sy hoofkantoor, gekenmerk het.”
Alle personeellede word aan intensiewe tegniese, verkope en produkopleiding onderwerp. Daar word spesifiek klem gelê op persoonlike ontwikkeling en die kweek van goeie mensebetrekkinge, om so ‘n beter wisselwerking met klante te bewerkstellig.
“Produkopleiding vir die tegniese personeel is intensief, nie net in terme van produkkennis nie, maar ook wat die Suzuki-Motorkorporasie se gehaltefilosofie betref,” sê Van Dyck.
“By Suzuki is daar ‘n voortgesette fokus op klantetevredenheid, wat onderstreep word deur die feit dat die lojaliteitsfaktor onder Suzuki-eienaars in ander markte 50 persent oorskry.”
Omdat Suid-Afrika met ‘n nypende tekort aan tegniese personeel sukkel, sê Van Dyck dat Suzuki Auto SA sy handelaars aanmoedig om meer vakleerlinge aan te stel.
“Om ‘n vakleerling deur die opleidingsproses te help, smee ‘n sterker band van getrouheid tussen handelaar en tegnikus, wat uiteindelik langer dienstydperke tot gevolg het, en ook beter dienslewering in die hand werk.”
Die hulpstrukture by Suzuki Auto SA se hoofkantoor in Linbro Park, Johannesburg, is daargestel om die algehele doeltreffendheid van die naverkope-afdeling te verbeter.
Die hantering van waarborgeise en ander administratiewe take op hoofkantoorvlak beteken byvoorbeeld dat daar beter beheer oor die proses uitgeoefen word, en dat dit ook meer doeltreffend afgehandel word.
Omdat die hele proses heeltemal deursigtig plaasvind, word juiste inligting oor die vordering van die waarborgeis of die onderdelebestelling deur die handelaar aan die klant oorgedra, wat duidelike en openhartige kommunikasiekanale skep.
“Ons is reeds besig om onderdele aan eienaars van ouer Suzuki-voertuie te voorsien,” bevestig Van Dyck. “Dit is belangrik dat ons na ons na hierdie Suzuki-klante omsien. Hulle verteenwoordig ‘n belangrike, bestaande kern wat geloofwaardigheid aan die Suzuki-naam verleen.”
Juis daarom het SASA reeds die bestaande voorraad Suzuki-voertuigonderdele wat voorheen deur General Motors in Port Elizabeth geberg is, na sy eie pakhuis in Linbro Park verskuif.
Dié pakhuis is reeds 70 persent vol, onder meer met onderdele vir die Swift en SX4. Wanneer die Vitara en die Jimny later vanjaar hier bekendgestel word, sal die pakhuis 100 persent vol wees.
Onderdele word daagliks bestel, en die doelwit is om in 95 persent van regstreekse onderdelebestellings te voldoen. Volgens Van Dyck is dit ‘n moeilike mikpunt, maar een wat nie onhaalbaar is nie.
“Daarbenewens, sal die aanspreek en afhandel van bestellings waarvoor daar nie voorraad was nie die hoogste prioriteit geniet. En omdat ons oor regstreekse kommunikasiekanale met Suzuki beskik, behoort ons dié bestellings in ‘n japtrap af te handel.
“Ons is gelukkig dat ons bestellings in beide Japan en Europa kan plaas, met ”n keuse van tot vyf pakhuise in verskillende sentra wêreldwyd.
“Die aanvanklike vooruitskattings wat onderdelevraag en -voorraad betref is gegrond op Suzuki se bestaande databasisse, wat die markbehoeftes van alle lande waar die Swift en SX4 verkoop word weerspieël. Maar dié vooruitskattings sal aangepas word namate die plaaslike behoeftepatrone duideliker word.”
Om diensverskaffing verder te verbeter, maak alle Suzuki-handelaars gebruik van gerekenariseerde werkwinkel-handleidings, onderdele-katalogusse en aanlyn-bestellings, terwyl hul diagnostiese stelsels op die Windows-bedryfstelsel gegrond is.
Laasgenoemde stelsels is aan die hoofkantoor gekoppel ter wille van beter en nader handelaar-ondersteuning. Dit verseker dat die opspoor van foute meer konsekwent verloop en die probleme vinniger opgelos word. Die inwin van kennis oor en die ervaring van die motors en stelsels onder plaaslike toestande gebeur eweneens vinniger.
Op ‘n meer regstreekse klantevlak word Suzuki Auto se onomwonde verbintenis tot klantediens en klantetevredenheid deur Suzuki se sogenaamde ‘Suzuki Complete’-vaandel beklemtoon.
Dié pakket sluit elke aspek van die naverkope-ondersteuningsproses in: die waarborg, die diensplan, die padbystand-diens en die Altech-Netstar-opspoorstelsel, wat almal as standaardtoerusting voorsien word.
Alle Suzuki-voertuie is toegerus met ‘n volledige waarborg wat vir drie jaar of 100 000 km geldig is, en die eienaar teen enige vervaardigingsfoute beskerm. Daar is ook ‘n sesjaar-waarborg teen roes.
Die Suzukis se waarde-aanbod word nog aantrekliker gemaak deur die diensplan wat beide die Swift en die SX4 geld. Dié diensplan van ses jaar of 90 000 km word as standaard voorsien en dek die ruil van enjinolie en die oliefilter, die petrolfilter, remvloeistof, die lugfilter en dryfbande vir die nutstelsels. Dit sluit nie bande, remme en ander slytasie-items in nie.
Daarbenewens word elke nuwe Suzuki wat verkoop word, voorsien met ‘n padbystandsplan wat deur die Automobiel-Assosiasie van SA beheer en bedryf word.
Onder dié volledige pakket se lang lys kenmerke tel die hulp van die AA se padpatrollies, wat 24 uur per dag beskikbaar is, asook hulpdienste wat probleme soos pap batterye en toegesluite motors aanspreek.
Dit sluit verder sleepdienste in vir voertuie wat as gevolg van meganiese of elektriese probleme gaan staan het (opsioneel in die geval van ongelukke), asook noodreddingsdienste, 24 uur-motorhuur, oornagverblyf en voertuigherwinning.
Om Suzuki se allesomvattende Suzuki Complete-klantesorgpakket af te rond, word alle nuwe Suzuki-voertuie met ‘n Altech Netstar-opspoorstelsel toegerus. Dit sluit aan by die fabrieksgeïnstalleerde alarmstelsel en immobiliseerder wat standaardtoerusting op alle Suzuki-voertuie is.
Die opspoorstelsel kan ten tyde van die voertuigaankoop geaktiveer word, teen ‘n maandelikse fooi wat regstreeks aan Netstar betaalbaar is.
GOEIE DAG
Ek het n Suzuki swift 2019 model. Daar is n paar roeskolleetjies. Ek het die voertuig na die handelaars in George gevat, maar ek is meegedeel dat hulle dit nie gaan regmaak nie.
1. roes moet van binne afkom.
2. voertuig moet die hele tyd by n Suzuki handelaar gediens word, al is dit uit waarborg.
3. dit is nie aan ons gese toe ons die voertuig gekoop het nie, net gese ons het n 6jaar waarborg vir roes.